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      KTV服務員有效的溝通技巧-消費篇

      2009-09-28 19:19:19 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:3945次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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      ◎ 有預約的客人到時未能進KTV包廂
      接待及時了解清楚客人的預約資料以及現場KTV包廂狀況,然后進行安撫。
      狀況一:有KTV包廂正在買單,“先生/小姐,對不起,現在樓面KTV包廂正在買單中,我們會加快買單的速度,耽誤您的時間,我們會在您消費的時間中扣除,請您再稍候一下!
      狀況二:目前暫時沒有買單,“先生/小姐,耽誤您寶貴的時間,實在對不起,目前還沒有客人買單,要麻煩請您再稍候一下。給您耽誤的時間我們會在消費當中扣除的!辈⒃俅沃虑。
      ◎ 客人要找門市KTV主管
      先了解對方的身份及來意后解釋:“先生/小姐,請您稍候一下,我幫您聯絡!
      狀況一:KTV主管在并愿意會客,“請您稍坐一下,他馬上就過來!
      狀況二:KTV主管不在或不方便會客,“先生/小姐,非常報歉,我們KTV主管目前暫時不在門市,方便的話是否請您留下聯絡電話,等我們KTV主管回來會請他與您聯系的!
      ◎ KTV套房式包廂的客人專用化妝室被其他客人占用
      外場人員及時向客人解釋:“先生/小姐,非常報歉,可能這位先生/小姐走錯了,稍后我會向這位客人說明的。 ” 并再次致歉。
      ◎ 為什么一定要預約
      “先生/小姐,報歉,本KTV之所以采用預約制度,是方便您到了現場后優先為您安排KTV包廂,避免不必要的等待,節約您寶貴的時間。 ” 
      ◎ 發票金額可否多開
      “先生/小姐,實在很報歉,因配合稅務局規定,發票需依實際消費金額開立,請您原諒!”
      ◎ 開洋酒為什么沒有優惠
      “先生/小姐,報歉,本KTV的洋酒均是以優惠價售賣,除單杯以外其它瓶裝都另有附贈飲料(礦水、七喜、湯力水),所以沒有再做其他的折扣!
      ◎ 最好播放的全是原版帶(原人原唱)
      “先生/小姐,報歉,因配合相關單位規定需有一定數量的國產碟片,所以會有非原人原唱的歌曲,但我們會盡量為您播放原人原唱版本的。 ” 
      ◎ 能否錄制個人 CD
      “先生/小姐,報歉,本公司目前還沒有錄 CD 的設備,所以無法為您錄制,但我們有提供錄磁帶服務,請問您是否需要呢?” (作促銷)
      ◎ 反映空調太冷(太熱)問題
      “對不起,那我幫您調節一下空調(幫客人調空調開關至最佳狀態或者可送入溫水/冰水) ,請問這樣的溫度可以嗎?如還有不適請按KTV服務鈴,謝謝! ” 
      ◎ 反映包廂內有異味,空氣不佳
      “先生/小姐,對不起,我幫您把排風開到最大。稍后若還有異味,麻煩您再按KTV服務鈴告知我們,我們會再為您處理的。 ”如味道太濃,可報備干部幫客人噴空氣清香劑或換KTV包廂。 
      ◎ 錢柜雜志可否售賣
      “先生/小姐,很抱歉,因雜志數量有限,所以僅供大堂閱覽,沒有對外販賣(或售賣)。 ” 
      ◎ 要求為其播放自帶 LD 片
      “先生/小姐,對不起,為了避免在播放時損傷您的碟片,給您造成不必要的損失,所以目前公司還未提供這項服務。 ” 
      ◎ 防煙面罩可否賣給我們
      “對不起,防煙面罩屬安全設備之一,且無多余的備量可售賣,請諒解。 ” 
      ◎ 為什么不能打長途電話
       “先生/小姐,抱歉,本KTV暫時還未提供這項服務。謝謝您的建議,我會將您的意見反映給KTV的,謝謝! ” 
      ◎ 為什么結帳那么慢,特別是刷卡
       “先生/小姐,對不起,因目前買單數量較多,所以時間上有所耽誤,我立即為您查看一下。 ” 
      ◎ 玻璃太透明什么都能看到
       “先生/小姐,本公司KTV包廂設計都是配合公安局的規定標準,非常抱歉。 ” 
      ◎ 八點鐘以后為什么不打折
       “先生/小姐, 抱歉,本公司周五、周六為周末檔,消費客人較多,為使更多客人可以歡唱所以 20:00~24:00為原價,其他時段還會有折扣優惠的!表槺氵f送一張店卡(有關價位之設定是KTV基于市場需求,并報請物價局核準)
      ◎ 可不可以用其它包廂的化妝室
       “先生/小姐,抱歉,因為這里的KTV包廂化妝室都是專用的,若您要使用的話,可到大廳使用公共化妝室。 ”
      ◎ 為什么錢柜有女性服務生呢
       “先生/小姐,抱歉,本公司原本就有女性的服務生,只是現階段女性職工的人數較多。 ” 
      ◎ 為什么三家店的價格有所不同
       “先生/小姐,因為黃浦店采用的是自助式KTV消費,靜安店采用的是餐點服務式KTV消費,而盧灣店采用的是自助式與餐點服務式并存的消費方式,所以三家店在消費價格上會有些差異。 ”并送上一張店卡 
      ◎ 錢柜作為大眾化消費,為何其餐點不能像KTV包廂價格一樣分時段折扣
       “先生/小姐,抱歉,本公司所提供的餐點均為精致美味,并參考其成本訂出合理價格,所以設有另外折扣,若在 11:30~13:30、17:00~19:00 兩時段消費均有贈送餐點! 
      ◎ 在詢問外場人員部門主控、吧臺、辦公室等內線電話時
      應對一: “先生/小姐,很抱歉,我們是通過 CALL 機來聯系,如您需要什么服務的話,可以通知我,我會為您盡快解決的!
      應對二:“先生/小姐,很抱歉,因包廂電話無法直撥內部場所,請問您有什么事我可為您轉達?”
      ◎ 在預約時,貴公司能不能明確告知是哪一間包廂
       “先生/小姐,抱歉,因為預約KTV包廂只是幫您安排了一個預約順位,至于哪一間KTV包廂要您到達現場后視當時包廂狀況而定,我們會盡量安排適合您的KTV包廂!
      ◎ 在消費完畢時,提出贈送大量的筆和打火機留念時
       “先生/小姐,筆和打火機是限量供應,目前備量不多,非常抱歉。 ”
      ◎ 外場發現客人在包廂內有賭博等違法行為發生時 馬上報備干部,干部說詞:“先生/小姐,對不起,因為這里經常會有相關單位來檢查,為了避免您不必要的麻煩,請您配合,謝謝! ” 
      ◎ 唱歌怎么還收取停車費
      “先生/小姐,非常抱歉,因為停車場是不屬于本公司所有,請您原諒。 ” 
      ◎ 當客人強行要求指定KTV人員服務
       “先生/小姐,對不起,因為本公司采用的是走動式服務,KTV服務人員是不固定的,請原諒。 ” 
      ◎ 客人反映這么大的娛樂公司,為什么沒有撲克牌一類的娛樂用具
       “先生/小姐,抱歉,公司是以提供歡唱和餐飲為主的,所以沒有提供此類服務,非常抱歉。 ” 
      ◎ 客人自帶洋酒可否寄放
       “先生/小姐,抱歉,本公司還未提供此項服務,不過您的建議我們會反映給公司的,謝謝! ” 
      ◎ 客人問在這里買蛋糕,是否有蠟燭
      “有的,本公司會為您提供蠟燭、碟子以及叉子,除此之外本公司還免費提供打字幕及播放生日快樂歌等服務,請問您是否需要呢?” 
      ◎ 客人詢問是否可按照他的意思打字幕
       “先生/小姐,抱歉,因為電腦程序的因素,所以只有提供生日快樂及尋人字幕的服務。 ” 
      ◎ 客人反映自帶蛋糕,可否借其刀具切蛋糕
      “先生/小姐,抱歉,因為刀具正在使用中,若您要切蛋糕我們可為您代勞! 若客人同意可詢問客人蛋糕要切幾塊,并為其代切。
      ◎ 找遺失物
       “請問您是否能告知包廂號碼及確切消費時段呢?”“好的,我馬上幫您查一下,您稍等!辈榭催z失簿有無登記
      有找到:“先生/小姐,抱歉,讓您久等了,我們有找到您所說的相似物品,能否告訴我物品的具體外觀(型)!
      沒找到:“先生/小姐,對不起,我們沒有找到您所說的物品,方便的話請留下您的聯系電話,如找到我們會馬上通知您的!
      ◎ 如果在KTV營運繁忙的時候,客人買單走
       “先生/小姐,抱歉,您是否還要續唱?” 
      要續唱:“那我幫您開續唱單”
      不續唱:“很抱歉,因為現在有很多客人在等候,能否請您到KTV大廳等候區稍坐一下,方便我們整理KTV包廂。 ”
      ◎ 客人不坐沙發,而在大理石桌上亂搖
       “抱歉,先生/小姐,我們的大理石桌底座是木質的不是最牢固,為避免傷害到您,請您坐在沙發上。 ”
      ◎ 門市停電,客人欲前來消費(電話)
      “先生/小姐,非常對不起,因為本店目前停電,暫時無法為您服務,建議您可撥預約中心電話,63741111詢問其他分店,真的非常抱歉!”
      ◎ 門市停電,客人欲前來消費(現場客人)
      “先生/小姐,非常對不起,目前本區域停電中,原因正在查明,請問您是否愿意到其他KTV去消費,我們會為您代付車資的!
      ◎ 能否增加信用卡的消費種類
      “先生/小姐,非常抱歉,公司目前國內信用卡只與‘長城卡’的中國銀行和‘牡丹卡’的工商銀行二家銀行有簽約,其它卡種正在接洽當中。 ” 
      ◎ 自助式KTV消費客人要打包食物
      “先生/小姐,非常抱歉,自助吧餐點在您消費時可盡情享用,為維護其他客人權益,餐點是不能打包帶走的,請見諒。 ” 
      ◎ 早檔客人要買磁帶錄音(電腦關機時段)
      “先生/小姐,非常抱歉,由于現在電腦正在維護之中,所以錄音及原音原唱功能暫時無法使用,請見諒!  
      ◎ 當客人買單離場時,KTV大廳接待應主動上前與客人應對
       “先生/小姐,您好!請問您有兌換券需要換取嗎?”
      ◎ 外場于買單找零后,須向客人作如下提示說詞:
       “先生/小姐,感謝您的光臨,離場時請勿忘記您隨身攜帶的物品,謝謝! ” 
      ◎ 當客人欲索取或詢問飆歌券發放之方式時,應委婉告知:
       “先生/小姐,您好!此飆歌券會在您買單時贈送給您的。 ” 
      Tags:KTV 服務員 有效 溝通 技巧 消費 責任編輯:金回電子編輯部
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